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Non solo tecnologia… Il Vending e il fattore umano

Mi inserisco nell’interessante dibattito aperto da Michele Amoruso nell’editoriale apparso sullo scorso numero di Vending Magazine, circa l’effettivo ruolo che la digitalizzazione sta giocando nel Vending.

Concordo con Amoruso – il cui articolo è stato il più cliccato a settembre nella versione online della rivista – che siano necessari un’analisi approfondita, “prove” in campo e dati concreti sull’applicabilità della tecnologia nel Vending e sulla reale profittabilità per le imprese di gestione.

Provo, però, ad aggiungere un tassello al puzzle.

Le innovazioni tecnologiche nella Distribuzione Automatica continuano a offrirsi sul mercato a ritmo sostenuto. Da parte delle imprese che sostengono questi investimenti, e sono sempre di più, si tratta di sforzi ammirevoli per vincere le sfide di un mercato estremamente competitivo.

Ma si tratta soltanto di un aspetto del divenire di una gestione, del suo percorso verso il successo. La vera competizione continuano ad essere gli uomini a giocarla. Ciò è sempre avvenuto, in qualsiasi momento storico, e così sarà anche in questa tumultuosa èra tecnologica, vogliano o non vogliano l’IA e ChatGPT.

Nei servizi di ristoro automatici, il ruolo delle risorse umane è fondamentale, più di quanto lo sia in tante altre realtà. Nessuna strategia aziendale può permettersi di sottovalutare questo dato fondamentale. A che cosa può servire l’adozione delle tecnologie più sofisticate se il personale è carente nel rapporto che viene stabilito con i clienti e non ha una formazione adeguata?

Poniamoci nei panni di chi, avendo deciso di chiudere i rapporti con l’attuale gestore, decida di guardarsi attorno per sceglierne uno nuovo. Chiederà due o tre offerte, per avere dei termini di confronto per effettuare la scelta. Sennonché, scoprirà che i preventivi si equivalgono. Le macchine delle bevande calde sono tutte di gradevole aspetto e con miscele simili; quelle di snacks e bevande sono anch’esse equivalenti e le referenze erogate tutte di note marche; le tecnologie di pagamento e di visualizzazione prodotti sono di ultima generazione. Anche i prezzi sono similari e non offrono un aiuto nella scelta tra i concorrenti. Insomma, un perfetto equilibrio.

Michel de Montaigne – filosofo, scrittore e politico francese del ‘500 – nei suoi “Saggi” si è occupato di problemi di scelta tra opzioni praticamente uguali, sebbene per argomenti ben più aulici della Distribuzione Automatica. Secondo Montaigne anche nella “scelta tra due cose indifferenti”, in “un gran numero di oggetti apparentemente uguali”, in realtà “non c’è cosa che ci si presenti nella quale non vi sia qualche differenza, per lieve che sia; un quid che ci attira sia pure impercettibilmente”.

Cinque secoli dopo, il dilemma della scelta tra opzioni apparentemente uguali permane, essendo esso legato alla natura dell’uomo. Pure la Distribuzione Automatica soggiace a questa logica. E allora il “quid” teorizzato dall’autore dei “Saggi” diventa l’elemento decisivo. In che cosa consiste?

Io, sarò all’antica, ma scelgo le risorse umane: i dipendenti e i collaboratori. Donne e uomini che sono l’anima e il braccio delle nostre aziende e che spesso diamo per scontati. Il bene più prezioso perché il lavoro fatto con cura porta rendita sempre e comunque. La tecnologia, per essere davvero utile alla “causa” del Vending, ha bisogno di persone competenti. Soprattutto l’Addetto al Rifornimento, insieme al distributore, rappresenta il “biglietto da visita” della società di gestione. Quindi è fondamentale selezionare accuratamente gli ARD, formarli adeguatamente e fidelizzarli gratificandoli moralmente ed economicamente.

Se un ARD lavora bene, elimina il 90% dei problemi dell’attività di gestione; viceversa, i problemi stessi risaliranno la “piramide” propagandosi a livelli sempre più alti, a seconda della loro gravità. Per anni, nel nostro settore ha imperato la volontà di tagliare i costi della manodopera, che superano spesso quello delle materie prime; oggi c’è un’ inversione di tendenza perché molti manager hanno compreso l’importanza dell’ARD per il proprio business.

Accogliamo, quindi, senza pregiudizi la digitalizzazione, ma ricordiamoci anche che il “quid” che ci farà distinguere saranno ancora la professionalità, l’educazione e la competenza di chi ci rappresenta presso la clientela e di chi, nei meandri dell’azienda, ogni giorno fa muovere il “motore” delle gestioni rendendo sincroni i tanti complessi ambiti di un’organizzazione aziendale. Gratificazione, considerazione e formazione. Appropriamoci di questi tre principi per rendere più forti e performanti le nostre attività.

 

Enrico Capello
capello@vendingpress.it

 

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