La cura del cliente. Generazioni di imprenditori del Vending sono nate, cresciute e sono diventate grandi avendo come stella cometa questa frase che riassume l’essenza del servizio di Distribuzione Automatica. Qualcuno, negli anni, in realtà quei valori li ha un po’ persi per strada, dando eccessivamente retta ai prezzi, ai ristorni e alla finanza, soffermandosi più sui bilanci che sull’operatività quotidiana.
La barra dritta della qualità l’ha tenuta sicuramente la C.A.T. S.r.l. di Orbassano, che, infatti, nel 2022 ha festeggiato l’invidiabile traguardo dei 50 anni di storia. Azienda da sempre presente nella classifica delle “Top 100” di Vending Magazine – nel ranking del 2021 occupa la 71a posizione con 3,7 milioni di Euro di fatturato e una redditività di oltre 200.000 Euro – l’impresa di gestione della famiglia Gramaglia è il classico paradigma della laboriosa e virtuosa PMI italiana. Un successo che nasce e si consolida nella ricerca puntuale della soddisfazione di chi ogni giorno sceglie C.A.T. per la propria pausa caffè e nel tempo continua a dare fiducia alla società torinese per la serietà e competenza.
VM ha intervistato Oscar Gramaglia, Amministratore Delegato di C.A.T., per farsi raccontare mezzo secolo di Vending.
Signor Gramaglia, quali sono state le tappe principali della storia di C.A.T.?
L’azienda è nata come Centro di Assistenza Tecnica per le apparecchiature Zanussi a Torino e in Piemonte. In seguito, è progressivamente arrivata la configurazione attuale, passando attraverso varie esperienze fatte da mio papà Giuseppe Gramaglia, che nel 1972 acquistò il primo distributore di bevande calde Zanussi.
Dal 1998, C.A.T. Srl, sensibile alle continue esigenze migliorative dei servizi offerti al cliente, ha varato un piano d’azione con l’obiettivo di portare l’azienda a certificare il sistema qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001:2015.
A oggi l’amministratore è il sottoscritto. Mio figlio Walter si occupa della parte commerciale, del marketing e della comunicazione. Mia moglie Cinzia, invece, è a capo del settore amministrativo.
Ho ereditato le competenze e le conoscenze tecniche e imprenditoriali di mio papà, sviluppando l’attività di gestione di distributori automatici di bevande calde, fredde e snack e dal 2016 quella dei prodotti freschi
Contiamo su uno staff di oltre 30 persone. Tra queste, vi sono un responsabile tecnico, un responsabile del laboratorio freschi e altre 2 risorse impegnate nel controllo qualità del lavoro svolto.
Abbiamo oltre 1.400 distributori installati e siamo in costante crescita. Operiamo in tutto il Piemonte e su una parte del territorio lombardo.
Con quali numeri avete chiuso il bilancio 2022?
Abbiamo chiuso il 2022 quasi ai livelli del 2019 (allora i ricavi furono 4.430.000 Euro ndr). Ritengo che aver recuperato il gap di fatturato che avevamo perso nei due anni del Covid sia già un traguardo da non sottovalutare.
Dopo 50 anni mi sento di dire che siamo un’azienda solida, con un nome importante sul territorio. Siamo felici di quello che è la C.A.T. oggi.
Avete anche una divisione OCS?
Siamo un’azienda classica, le uniche battute di OCS sono quelle dei nostri clienti di fiducia che ci chiedono delle macchinette più piccole per alcuni uffici. Abbiamo preso la decisione di dedicarci solamente al Vending tradizionale.
Come si sta ripercuotendo l’aumento dei costi sulla vostra azienda e quali provvedimenti avete preso per contenerne gli effetti?
Abbiamo cercato di tagliare i costi delle voci superflue e valutato attentamente le spese, anche in merito agli acquisti di macchine e sistemi di pagamento, senza rinunciare comunque a nuove installazioni e alla qualità del servizio per i clienti già acquisiti. Grazie alla campagna aumenti prezzi del 2022 siamo riusciti a contenere l’impennata dei costi.
Gli aumenti dei prezzi al distributore non sono stati, quindi, una criticità per C.A.T.?
I dirigenti d’azienda sono i primi a capire che un business non può stare in piedi se non ci sono adeguati guadagni. Fortunatamente, il 90% di loro ha compreso le difficoltà del Vending per la pandemia e ci ha concesso gli aumenti.
L’altro 10% spesso è costituito da persone che purtroppo non si interessano al prodotto erogato, ma solamente al prezzo finale e ai rimborsi. La qualità, invece, deve essere pagata. Se decidiamo di mantenere uno standard alto (con prodotti e macchine di prima scelta) è giusto che il prezzo della battuta sia incrementato.
Il 2022 è stato un anno indimenticabile per C.A.T.: 50 anni di storia. Qual è il segreto di questa longevità?
Mi definisco un pioniere del Vending, nel senso che sono abituato a utilizzare lo stesso metodo di lavoro di 50 anni fa, quando misi piede in azienda. Sono poche le imprese a gestione famigliare del nostro settore che hanno toccato il mezzo secolo di vita. Avere raggiunto questo traguardo con ben tre generazioni presenti attualmente in C.A.T. ci rende particolarmente orgogliosi.
Il segreto per mantenere un’azienda florida? Potrebbe sembrare un paradosso, ma il fatto di avere una visione differente delle varie situazioni lavorative ci aiuta molto. Ci confrontiamo, e a volte ci scontriamo, per comprendere quali possano essere le strade migliori da percorrere. Inoltre, è basilare mantenere un rapporto diretto col cliente. Non per nulla la clientela di C.A.T. è composta per la maggior parte da aziende di lungo corso. Alcune di loro sono con noi da 50 anni e non hanno mai pensato di cambiare il loro gestore vending. Siamo fieri di ciò.
Non per ultimo, sappiamo comunicare e fare marketing. Sviluppare una comunicazione efficace è importante per trasmettere i valori aziendali, è un attività che si mette al servizio del nostro business per rafforzarlo e valorizzarlo. Il cliente va coccolato e si deve creare un servizio “su misura” per garantirsi una duratura fidelizzazione.
Qual è, secondo lei, il valore aggiunto che ancora oggi può esprimere un’azienda a conduzione famigliare?
Penso che la flessibilità, la rapidità nelle risposte e il rapporto diretto con il cliente siano le principali differenze tra una ditta come la C.A.T. e una grande gestione. I nostri clienti hanno la fortuna di poter interagire direttamente con noi per qualsiasi problema. Un rapporto faccia a faccia purtroppo sempre meno diffuso nel Vending di oggi. Cerchiamo di risolvere in tempo zero le criticità. È una strategia che ha pagato e che continueremo ad attuare.
Un altro aspetto importante è la struttura snella di C.A.T. e il poter decidere senza bisogno dell’approvazione di nessuno, ipotizzando i rischi e i benefici delle varie situazioni in totale autonomia.
Orgogliosamente indipendenti. Ma se arrivasse l’offerta irrinunciabile di un Grande Gruppo sareste disponibili a valutare una forma di aggregazione?
In realtà, sono già arrivate alcune offerte per aggregazioni con medi e grossi gruppi. Dopo averle valutate attentamente siamo arrivati a una conclusione: nessuna aggregazione, se mai accadrà di passare la mano sarà una vendita totale. Per ora la nostra intenzione è di continuare con la gestione famigliare della C.A.T.
Sono certo che ci sarà sempre maggiore concentrazione nel Vending, ma sono altrettanto convinto che esisterà sempre spazio per realtà piccole e snelle come la C.A.T.
Siete un’azienda innovativa. Parliamo del piano di Industria 4.0 implementato a partire dal 2019?
La scelta di implementare su molti distributori i pagamenti elettronici sembra ricompensarci sia in termini di consumazioni che di fatturato. Al giorno d’oggi è più frequente girare con il telefonino in tasca che con le monetine. Il vantaggio? Sono pagamenti veloci, sicuri e si può scegliere tra varie modalità. L’utenza sta diventando smart, la decisione di procedere in questa direzione pensiamo sia la migliore e anche la più redditizia per una gestione moderna. Dal 2019 abbiamo investito circa 200mila Euro nell’implementazione del progetto Industria 4.0.
Un’altra tematica centrale della vostra attività è la sostenibilità. Quali le azioni intraprese in tal senso?
Dall’inizio del 2022, abbiamo creato una serie di offerte per i nuovi clienti in cui proponiamo l’inserimento di bicchieri totalmente riciclabili e compostabili, abbinati alla paletta in legno. Inoltre, abbiamo collocato degli schiaccia bottiglie presso clienti di un certo livello e dei bidoni impilatori per la riduzione del volume dei rifiuti. Sono piccoli passi che aiutano a sviluppare una forma di sostenibilità ambientale.
Inoltre, da parecchi anni collaboriamo con il Banco Alimentare per aiutare le persone meno fortunate. Ogni giorno un furgone refrigerato passa in C.A.T. per ritirare i prodotti freschi invenduti e distribuirli successivamente ai bambini degli oratori e delle parrocchie.
Una peculiarità di C.A.T. è il laboratorio per panini e dolci freschi. Da dove deriva la scelta di avere una produzione interna?
Dal fatto che non c’erano sul mercato prodotti adeguati ai nostri desiderata, in particolare per la provenienza territoriale.
A causa degli aumenti dei costi è diventato quasi impossibile realizzare un adeguato profitto con i prodotti best-seller del canale. Il servizio “freschi” è rischioso in termini economici, ma cerchiamo di mantenere elevati gli standard per renderlo apprezzato dal cliente. Un investimento importante, in previsione di un aumento qualitativo della nostra offerta.
Abbiamo avuto parecchie richieste da aziende esterne, ma preferiamo produrre solo per i nostri clienti diretti.
Siete attivi anche nel catering?
Il catering è ancora un’attività accessoria, un contorno al nostro business. Abbiamo deciso di inserire anche questo servizio poiché continuavano a chiederci forniture di prodotti freschi per le feste aziendali o per dei banchetti per dirigenti d’azienda. In ottica di uno sviluppo futuro, abbiamo deciso di organizzarci in modo tale da poter offrire un servizio ad hoc. Siamo in grado di mettere a disposizione anche camerieri e operatori o semplicemente preparare il tutto e lasciare che i commensali si servano come meglio credono.
Avete fatto dei ragionamenti su un impegno di C.A.T. nelle mense automatiche aziendali e nell’HO.RE.CA?
Abbiamo recentemente dato il via a un servizio di mensa automatica in un’importante azienda in Piemonte. È uno progetto interessante ma complicato, che potrebbe avere uno sviluppo futuro ma su cui ci sono da mettere in atto parecchi accorgimenti affinchè funzioni al meglio.
In che senso? Ci spiega come funziona operativamente le mensa automatica di C.A.T.?
Intanto i fruitori del servizio devono prendere confidenza con il sistema di prenotazione. Poiché la preparazione del cibo viene fatta in esterna, si deve porre un’attenzione particolare a evitare la rottura della catena del freddo.
Per quanto riguarda le fasi operative, si parte dalla presentazione su schermo touch dei vari primi, secondi, contorni, ecc. Il cliente prenota ciò che interessa e a fine giornata il “pacchetto prenotazioni” viene inviato a chi produce. Il mattino seguente i cibi appena preparati vengono confezionati e consegnati a un nostro operatore dotato di mezzo refrigerato, il quale provvederà all’inserimento di tutti i piatti che sono abbinati al codice prenotazione, quindi senza possibilità di errore.
Siete presenti anche in Lombardia. Una scelta logistica impegnativa. Come è organizzato il servizio e quali province raggiungete?
Arriviamo a servire la provincia di Monza come punto più lontano. I nostri orizzonti si stanno ampliando. Vogliamo allargarci geograficamente fino a che potremo offrire la stessa qualità e la stessa attenzione al cliente che garantiamo oggi nelle aree in cui siamo presenti. Non ci poniamo a priori dei confini.
In Lombardia ci appoggiamo a partner fidati sul territorio, in grado di mantenere soddisfacente il livello del servizio.
Sulla base di quali caratteristiche C.A.T. sceglie i suoi fornitori?
Siamo un’azienda fiera di essere local. Per me, che sono un “vecchio” piemontese, è di grande importanza avere fornitori del territorio, meglio se rinomati anche a livello nazionale.
I prodotti che utilizziamo sono di prima qualità. Li testiamo direttamente all’interno di C.A.T. prima di metterli in commercio. Ci teniamo molto a usare, il più possibile, referenze a Km Zero, partendo dall’acqua e dal caffè sino ai prodotti realizzati nel nostro laboratorio dei freschi.
Da quale tipologia di utenza è composta la clientela di C.A.T.?
Abbiamo in portafoglio per la maggior parte industrie manifatturiere, alcuni istituti e cliniche private.
Non siamo mai stati dei “fanatici” del servizio per gli enti pubblici per via dei ristorni esagerati che sono previsti dai capitolati di appalto.
Dalla pandemia come sono cambiate le richieste dei clienti?
Sono senza dubbio aumentate. Ciò che è andato per la maggiore è stata l’implementazione dei pagamenti digitali sui distributori, tant’è che abbiamo rivisto le nostre strategie commerciali e abbiamo preso la decisione di inserire di default i pagamenti digitali sopra un certo numero di utenti serviti. L’altra grande richiesta riguarda l’inserimento di erogatori d’acqua di rete per l’utilizzo delle borracce. In questo caso non ci sono strategie commerciali che tengano, essendo la diretta conseguenza degli slogan ecologisti che vengono veicolati, spesso superficialmente, nell’opinione pubblica.
Allo slogan “piccolo è bello” si contrappone l’opinione di chi sostiene che una PMI abbia il limite della crescita sostenibile. Per un’azienda come C.A.T. qual è la soglia di fatturato/numero clienti superata la quale dovreste rivedere drasticamente la vostra organizzazione aziendale?
Non abbiamo smanie di crescita a tutti i costi. Siamo sempre andati avanti con la politica dei piccoli passi e non pensiamo di avventurarci in “strappi” che con ogni probabilità metterebbero a rischio il controllo di gestione del nostro operato.
Il monitoraggio costante della soddisfazione del cliente e del lavoro dei nostri collaboratori richiede tempo e impegno ed è per questo che la crescita deve essere oculata. Ci poniamo tutti i giorni piccoli obiettivi per cercare di migliorare il nostro servizio e rimanere al passo con le innovazioni.
In questi anni avete effettuato delle piccole acquisizioni di ditte o di battute?
Abbiamo acquisito un paio di piccolissime gestioni nel lontano passato. Riteniamo che sia meglio “coltivare” i clienti già attivi. Avere la possibilità di fidelizzarli e di costruire un servizio dedicato è la priorità per la visione del Vending che abbiamo in C.A.T.
Il Vending è ancora un settore attrattivo?
Dal mio punto di vista il nostro comparto ha perso gran parte dell’attrattività di un tempo. Le ragioni sono troppe per elencarle, ma l’incertezza al momento la fa da padrona e crea problemi.
Personalmente in azienda farò sempre più da traghettatore d’esperienze per mio figlio. Il futuro della C.A.T. sarà positivo se continuerà ad anteporre il Vending alla finanza.
e.c.
