È stato pubblicato da poco lo Studio Congiunturale di Settore relativo al Vending italiano nel 2020, commissionato da CONFIDA a IPSOS, al cui interno quest’anno viene proposta anche un’analisi sul futuro del nostro settore. La prospettiva generale è positiva: il 61% degli intervistati immagina, infatti, i prossimi 5 anni in crescita.
La domanda più interessante riguarda il “come” ciò avverrà: “Pensando ai prossimi 5 anni per valorizzare ulteriormente il settore della Distribuzione Automatica bisognerebbe…”. Nelle risposte si nota quanto il baricentro della Distribuzione Automatica sia sempre più spostato verso l’utente finale e quanto le prossime attività debbano essere indirizzate al soggetto a cui è rivolto il servizio di ristoro automatico.
Le preferenze si polarizzano su due temi principali:
In terza posizione, ma a distanza, si fa riferimento agli di accessori eco-sostenibili.
La comunicazione è un elemento chiave che viene declinato nell’aspetto tecnologico e in quello umano. Interessante questo bilanciamento tra innovazione tecnologica e focus sulle persone.
Dall’indagine emerge una crescente consapevolezza del fatto che le soluzioni tecnologiche non possano essere adottate senza opportuna formazione e relativo cambio culturale delle persone che hanno il compito di introdurle in azienda.
Il punto 3, “uso di accessori eco-sostenibili”, e il punto 2 sono in qualche modo collegati tra loro. Le normative e l’effetto mediatico, ad esempio legato all’utilizzo della plastica, hanno introdotto momenti di negoziazione sempre più complessi col cliente (bicchieri, bottiglie). Da una parte ci sono le difficoltà tecniche e operative legate all’adozione di nuovi materiali, dall’altra la richiesta legittima, ma spesso non supportata da valutazioni oggettive, di avere nuovi bicchieri in carta o di bandire le bottiglie in PET.
L’interfaccia del gestore verso il cliente (che sia il referente o l’utente finale) è ancora molto basata sull’interazione tra persone. La preparazione sugli argomenti che fanno riferimento alla Sostenibilità è molto importante: il rischio è di accettare condizioni che possono avere un effetto negativo sulla marginalità della gestione.
Sui temi legati alla Sostenibilità si possono avere punti di vista diversi e calcolare l’impronta con tante ipotesi a sostegno. Una cosa è certa: nel breve termine i costi aumenteranno.
Facciamo un esempio: un bicchiere in carta costa quasi il doppio dell’equivalente in polistirolo, occupa più spazio a parità di volume (+30%, quindi più TIR per il trasporto) e i distributori automatici ne possono contenere solo il 70-75% nelle giostre normalmente utilizzate per i bicchieri tradizionali.
L’incidenza di problemi tecnici nel processo di erogazione del prodotto è superiore al tradizionale (questo vale anche per la paletta). Stiamo parlando di decine di milioni di chilometri in più che il sistema logistico, di rifornimento e di assistenza tecnica, deve percorrere ogni anno per cercare di offrire lo stesso livello di servizio sulle nostre 500mila macchine del caldo distribuite sul territorio italiano.
Se il committente del servizio ha una posizione radicale sulla Sostenibilità è necessario produrre le giuste argomentazioni (quanto meno quelle economiche) perché concedere senza contro-partita porta a una perdita significativa di marginalità e a un potenziale impoverimento dei livelli di servizio.
Quali aree di sviluppo possiamo immagine nel Vending per realizzare quanto auspicato nel sondaggio IPSOS?
L’argomento può essere inquadrato su due direttive principali:
Palette: capacità di gestire prodotti di materiale e dimensione variabile (legno, carta, bio-plastica)
Bicchieri: capacità di gestire prodotti di materiali e capacità diverse (la macchinabilità di polistirolo, carta ed eventuali nuovi compositi resistenti al calore va trattata minimizzando operatività e fermi macchina)
Acqua: dove non sarà possibile portare bottiglie in PET occorre sviluppare soluzioni tecniche sostenibili anche a livello economico.
È opportuno ricordare che la Sostenibilità si basa su tre elementi fondamentali che non possono essere sacrificati l’uno per l’altro: ambientale, economica e sociale.
Questi nuovi elementi di sfida devono limitare quanto più possibile l’impatto sull’operatività della gestione, aiutandola a offrire un servizio che aggiunge valore al mero obbligo.
Il sistema di pagamento è l’elemento sempre più centrale e a maggiore impatto verso l’utente finale ed è anche quello con maggiori contatti e predisposizione a integrazioni verso il mondo esterno.
L’interfaccia verso l’utente è altrettanto importante nello sviluppo delle nuove tecnologie e nel processo di “engagement” del cliente finale. In passato era una tastiera a membrana (o in metallo) associata a un piccolo display prevalentemente dedicato alla visualizzazione del credito. Nei casi più spinti era necessario aggiungere un ulteriore display asservito al sistema di pagamento per mostrare informazioni aggiuntive (ad esempio disponibilità credito bonus o selezioni omaggio).
Con l’avvento del touch screen si è creato una sorta di “conflitto” di interessi tra il distributore automatico, il sistema di pagamento e il gestore.
Il touch screen è il primo elemento tecnico che ha grandi potenzialità di sviluppo ma deve raccordare funzionalità e benefici condivisi direttamente e indirettamente con tutti i portatori di interesse intorno al distributore automatico:
La questione che si è posta non appena i touch screen sono stati adottati nel Vending è stata: “Chi e come si controllano?” I protocolli del Vending non consentono di utilizzare efficacemente un dispositivo touch perché possa essere sfruttato da più attori.
Come è facile intuire, il touch è elemento strategico per gli sviluppi futuri della Distribuzione Automatica. Finché non ci sarà un “ambiente” realmente standard e aperto, chi ha più titolo per occupare il cuore del dispositivo touch? Il sondaggio IPSOS indica chiaramente che il Vending vuole avere un maggiore peso nel rapporto “vis-à-vis” con i propri utenti finali. Un touch screen di per sé è un mezzo che va abilitato. Se immaginiamo come stanno evolvendo i sistemi di pagamento cosiddetti aperti è naturale ipotizzare che i fabbricanti di sistemi abbiano un vantaggio rispetti agli altri attori, almeno fino a quando i protocolli non consentiranno un’apertura a soggetti nuovi.
Il Vending italiano ha dedicato molte risorse per adattarsi a condizioni esterne spesso non favorevoli: dalla sfida iniziale (siamo nei primi anni ‘60) di produrre l’espresso da un d.a., all’odissea dei pagamenti in un contesto dove le monete valevano poco, erano scarsamente diffuse e cambiavano forme e dimensioni ogni anno.
La lunga epoca del dominio del contante non ha consentito uno sviluppo naturale delle gettoniere rendiresto proprio per il basso valore delle lire in moneta, pertanto hanno preso piede i validatori (ricordate i gettoni?) e lettori di banconote in appoggio ai sistemi cashless chiusi (primi al mondo con l’idea della chiave elettronica). L’Euro ci ha riportati in un contesto di normalità salvo poi dover fare i conti (anche in questo unici tra i grandi Paesi) con la legge sui Corrispettivi.
Le APP specifiche del Vending hanno avuto più successo dei primi esperimenti di pagamento aperti (carte di pagamento) e hanno contribuito a creare un primo link di connessione tra i due mondi (ricariche attraverso transazioni in e-commerce).
Il settore storicamente predilige innovazioni graduali che non segnino una rottura netta col passato. Eppure qualcosa si sta muovendo.
Nell’articolo uscito su “Vending Magazine” di settembre (n. 377) avevamo illustrato un “Proof of Concept” realizzato mettendo insieme due tecnologie: la “vecchia” chiavetta e una stazione di ricarica dotata di solo lettore POS per carte di pagamento.
Nel 2021, Serim (attualmente parte del Gruppo DAI) ha operato una scelta coraggiosa, eliminando il contante in quasi la metà dei 600 distributori installati presso tutte le sedi del Comune Milano.
In questo caso l’utente ha a disposizione la chiave e un lettore contactless di carte di pagamento (e virtualizzate) a bordo macchina che può utilizzare per vendita diretta e per ricaricare la chiave stessa.
Il feedback generale è stato molto positivo: praticamente nessuna richiesta di utilizzare il contante, ricarica media mensile per utente oltre gli 8 Euro, zero aperture di distributori non autorizzate, zero vandalismo.
Oggi il Vending è ancora di fatto un cantiere che sta stendendo “l’ultimo miglio” della connettività. Questa operazione va seguita con cura perché la connettività è elemento strategico per il futuro, ma deve essere realizzata in modo tale da evitare di precludersi strade che oggi non sono ancora visibili o percorribili.
La nostra testata, tramite un intervento a cura del sottoscritto, è stata relatrice, per il secondo anno consecutivo, al Forum Retail di Milano, il più grande hub di networking tecnologico per la community del mondo del retail. Il titolo dell’intervento è stato: “Smart vending machine, scenari e numeri della Distribuzione Automatica”, il cui tema portante si può riassumere così: “La connettività rappresenta l’elemento infrastrutturale necessario per compiere i passi nella direzione dei pagamenti aperti e nella nuova èra del customer engagement”.
Il pagamento è una parte importante nell’esperienza utente; è più vicino alla nostra esperienza, quindi più facile da inseguire e sviluppare rispetto al customer engagement tradizionale.
Il Vending ha il compito di cercare, nel suo piccolo, di seguire le nuove tendenze al fine di costruirsi una posizione sempre più attiva e migliorare, di conseguenza, l’immagine percepita dai propri clienti.
a cura di Mario Majo
