Idee e progetti per il Vending della Fase-2

Nulla sarà come prima. Anche per il nostro settore. Le sfide da affrontare e da vincere

COVID-19 è un “evento” che tutti ricorderemo per sempre: un microorganismo, un pezzo di DNA, ha messo sotto scacco il mondo intero e affossato l’economia globale.

Si fanno strada molte rappresentazioni del dopo Coronavirus, alcune scontate altre meno. Stiamo assistendo a una piccola rivoluzione dei comportamenti sociali, particolarmente difficile da accettare per noi popoli latini.

Quando l’emergenza epidemiologica e sanitaria sarà superata dovremo affrontare una crisi economica senza eguali da 70 anni a questa parte. Una crisi pressoché trasversale che colpisce molti settori, azzerandone o riducendone le attività.

In questo contesto il Vending rappresenta un minuscolo ingranaggio; ciononostante proviamo a immaginare quali effetti economici e anche quali opportunità possono celarsi nel dopo COVID-19.

Quali saranno i settori maggiormente penalizzati o con alto rischio di subire perdite importanti?

Partiamo dal concetto di “distanza sociale”: la distanza e la paura del contagio condizioneranno a lungo i nostri comportamenti, tanto da dover modificare molte esperienze del fuori casa.

Cosa cambierà?

Recarsi a fare la spesa sarà un’esperienza meno piacevole di prima. Frequentare bar e ristoranti sarà diverso. Sarà divertente andare al cinema dovendo stare seduti su una poltroncina a distanza dal proprio figlio o compagna/moglie?

L’approccio all’acquisto cambierà e saranno penalizzate quelle realtà che hanno fatto proprio dell’esperienza d’acquisto (oltre che del prodotto) un elemento distintivo (Nespresso, Starbucks, ad esempio). Questo produrrà, almeno nel breve, maggiori vantaggi per i negozi con esperienza rapida e conveniente.

Usciremo meno volte per fare la spesa, in particolare nei grandi centri (meno frequenza e più prodotti per singola uscita, con propensione a prodotti multi-pack) e, dove è possibile, si preferirà il negozio di prossimità.

I centri commerciali tenderanno a essere particolarmente sovradimensionati rispetto al flusso di utenti e rispetto all’approccio “emotivo” usuale. I negozi di prossimità tradizionali e di nuova generazione potrebbero cogliere l’occasione per farsi conoscere e accrescere la loro visibilità.

Le grandi catene di franchising (in particolare quelle legate al mondo della ristorazione) mostreranno nel breve una contrazione della loro espansione perché dovranno dedicare risorse a rivedere il proprio modello di business e le linee strategiche di marketing. Questo comporterà, in molti casi, la necessità di assumere nuove professionalità.

Micro-shopping

Ci sarà una tendenza ad ampliare i servizi di acquisto online ma con ritiro in loco, a vantaggio di una percezione di sicurezza più alta. Questa modalità di acquisto può essere
realizzata “in economia”, ovvero con servizio di ritiro a banco con metodologie tradizionali o con sistemi automatici (i cosiddetti locker), che non solo consentono una maggiore flessibilità per il cliente ma anche minori contatti con le persone.

È interessante, in questo senso, il nuovo concept di negozio di prossimità inaugurato da Esselunga a Milano: “LaEsse”. Si tratta di una formula che mette insieme diverse esperienze di acquisto e di somministrazione. Il locale è dotato di bar/cucina per pasti rapidi, servizio locker per il ritiro della spesa fatta online e un piccolo store con sistema di acquisto mediante tecnologia transponder. Il totale degli articoli prelevati viene calcolato in un secondo al passaggio in cassa.

I servizi associati ai locker stanno diventando sempre più comuni (Amazon, Coop) e la stessa Ikea si è aggiunta di recente tra le aziende con questa modalità di ritiro. Si tratta di un fenomeno già diffuso da qualche anno in molti Paesi e conosciuto col nome di micro-shopping.

La vendita online non potrà in ogni caso crescere in maniera esponenziale, perché il sistema non è pronto a un cambio così rapido. Nel mondo ci sono più di 100 milioni di negozi: la loro organizzazione e l’approccio al cliente dovranno essere modificati almeno in un breve e medio lasso di tempo.

Tutte le attività dovranno adeguarsi a regimi di sanificazione che diverranno un elemento chiave nelle scelte dei consumatori. Le pratiche sulla sicurezza di tutti i prodotti, alimentari e non, produrranno nuove opportunità di business per molte aziende e saranno un elemento distintivo e di grande importanza.

In tabella sono riportate le attività con maggiore e minore rischio “economico” nel post-Covid-19.

Quali gli effetti sul Vending?

Inizialmente sarà naturale una contrazione a pari perimetro sul numero di battute per via del fatto che alcuni settori saranno contingentati e con un flusso di persone inferiore rispetto al pre-Covid-19. La competizione con bar e ristorazione diurna vivrà una fase nuova che dipenderà anche da quanto la Distribuzione Automatica sarà capace di convincere gli utenti che il d.a. è sicuro. In poche parole, risulterà psicologicamente più sicura una tavola calda, il bar con nuove regole o il distributore automatico?

Il Vending dovrà costruirsi un’immagine di sicurezza attraverso un corretto utilizzo della comunicazione e del modus operandi dei propri collaboratori. Confida, così come le maggiori associazioni di settore a livello europeo, hanno promosso diverse campagne informative su questo tema. Il consumatore avrà un livello superiore di attenzione rispetto agli aspetti relativi all’igienizzazione; quindi agli operatori della D.A. è chiesto di adottare prassi molto strette.

La comunicazione sarà importante. A quel punto il distributore potrebbe avvicinarsi all’utente con una nuova immagine e magari con nuovi servizi che non solo consentirebbero opportunità di vendite addizionali ma anche un nuovo rapporto di “fiducia”.

Facciamo un esempio: il servizio di distribuzione e controllo delle mascherine può diventare un’alternativa per il gestore, magari abbinata a servizi accessori come il dispenser di gel sanificante. I presìdi individuali ci accompagneranno per molto tempo con la possibilità non remota che nuovi focolai, per quanto limitati, possono riaccendere timori ed elevare, di conseguenza, la soglia di attenzione.

In tutta Europa si vedono anche applicazioni di Vending pubblico a supporto del cittadino per la distribuzione di mascherine e presìdi di vario tipo. Da un lato i produttori di distributori automatici tendono a dare maggiore visibilità a questo tipo di applicazioni, con macchine opportunamente modificate, dall’altro il gestore si trova spesso a dover gestire richieste che richiedono una logistica diversa da quella abituale.

Proviamo a fare un elenco delle attività che sono state vitali nei mesi di quarantena e che saranno sicuramente altrettanto importanti nella Fase-2:

• Logistica
• Digitalizzazione
• Connettività
• Cashless

Logistica e trasporti

Sono stati la spina dorsale nei mesi di lockdown; hanno consentito al “Sistema Paese” di mantenere un regime di approvvigionamento praticamente inalterato.

Abbiamo fatto alcuni esempi di applicazioni “nuove” relative alla distribuzione dei presìdi di protezione. Questo tipo di prodotto richiede una gestione logistica e del packaging dedicata al Vending. Le opportunità, quindi, non sono solo relegate alla vendita attraverso il distributore ma al sistema filiera che può costituire soluzioni e packaging orientate al nostro mercato.

Il distributore automatico impone vincoli di “macchinabilità” che solo gli addetti ai lavori conoscono nei dettagli.

Il valore della prossimità associato al posto di lavoro, oltre che al luogo di residenza, è un tema che meriterebbe attenzione perché può nascondere nuove opportunità nell’ambito dei servizi erogabili agli utenti.

Se può sembrare un’impresa titanica competere con la logistica di Amazon o con quella del retail tradizionale, è possibile, però, valutare forme di collaborazione o partnership perché altrimenti le opportunità possono trasformarsi in minaccia e il Vending rischia di essere messo all’angolo nel tradizionale servizio di somministrazione del caffè espresso.

Tra le soluzioni emergenti già attive in Italia citiamo il micromarket. Si tratta di una progettualità in
realtà più vicina al retail che al Vending tradizionale, oggi molto diffusa negli Stati Uniti. È una sorta di micro-shopping non pubblico ma configurato per realtà aziendali. Questo tipo di soluzione richiede allestimenti completamente diversi rispetto al Vending tradizionale perché i prodotti sono prelevabili liberamente dall’utente (in banchi dedicati tradizionali o refrigerati).

COVID-19 probabilmente porrà alcune limitazioni allo sviluppo di questo modello di business perché i nuovi protocolli impongono restrizioni che possono essere accettate e opportunamente gestite in locazioni tradizionali (negozi-supermercati), mentre in luoghi privati si porrebbero questioni di responsabilità e conseguenti barriere psicologiche da parte degli utenti.

Digitalizzazione

Sono innumerevoli le attività di negozianti e piccoli artigiani che sono riusciti, anche se in forma ridotta, a mantenere i contatti con i clienti grazie all’uso della tecnologia. Tante pizzerie, ristoranti, rosticcerie (non serviti dai colossi dell’home delivery) hanno fatto ricorso ad APP per sopravvivere. Nelle grandi città le APP hanno aiutato migliaia di persone a evitare estenuanti attese in fila per entrare al supermercato.

Le applicazioni nel Vending vivranno una “seconda vita” perché consentono di ridurre l’utilizzo del contante (ricarica mediante circuiti elettronici), ritenuto, da più parti, un mezzo presunto di possibile contaminazione.

Si stanno diffondendo anche APP che consentono di iniziare il processo di vendita del distributore senza toccarlo. Su questo fronte occorre essere molto cauti e verificare bene quali sono limiti (ce ne sono sempre) imposti dal protocollo utilizzato e dal tipo di macchina compatibile. Spesso queste soluzioni funzionano con distributore in MDB o solo su alcuni modelli di uno specifico fabbricante.

E il touchscreen che ruolo avrà? Da un lato il touch è una vetrina importante per abilitare nuovi servizi e soluzioni e per comunicare con l’utente finale (la comunicazione adesso è molto più importante di prima), dall’altra è un oggetto, però, che incute timore nella nuova fase contraddistinta dal minimal-touch. Il touch, se usato per prendere il solito espresso, oggi più di ieri, si trasforma in una barriera e non in un facilitatore. Per ottenere la stessa bevanda tipicamente il touch richiede più passaggi quindi più tocchi. Dato il nostro nuovo mondo “no-touch/no contact”, possiamo aspettarci di vedere rapidamente nuove soluzioni innovative ed efficienti guadagnare terreno per limitare l’interazione consumatore-macchina.

Connettività

È legata a doppio filo agli altri tre elementi anzi ne è la struttura portante, il fattore che li rende possibili. Immaginate come sarebbero stati i mesi di isolamento senza internet? Senza Zoom e Skype? Le testate giornalistiche nel periodo di quarantena hanno avuto una crescita dell’audience online dal 30 al 100%. Connettività vuol dire mantenere i contatti e comunicare con i clienti.

Una macchina connessa come ha aiutato il gestore durante il lockdown? Come lo aiuterà in futuro?

I gestori con numero di macchine connesse rilevante (in Italia si contano sulle dita di una mano…) hanno potuto ottimizzare giri e personale in base ai consumi reali.

Perché così poche macchine sono, però, connesse? La connessione di per sé non spaventa più gli operatori. Il problema sta nel fatto che una macchina connessa produce vantaggi variabili e dipendenti dall’alchimia tra distributore e periferiche collegate. Troppa variabilità per un parco macchine molto frammentato.

Cashless

L’utilizzo della moneta virtuale è condizione necessaria per tutte le transazioni online. La pandemia ha orientato gli utenti sempre di più verso l’utilizzo di carte di pagamento e derivati ed è immaginabile che l’inerzia di questa abitudine si protrarrà anche dopo la crisi.

L’utilizzo della moneta virtuale sarà psicologicamente preferito, quando possibile, in particolare nella modalità contactless (tap&go) con carta di pagamento fisica o con le soluzioni che la virtualizzano (Samsung Pay, Apple Pay ecc.).

Ci sono altresì in atto anche attività politiche che tendono a incentivare l’utilizzo dei pagamenti elettronici.

A partire dal 1° luglio 2020 gli esercenti attività di impresa, arte o professioni che installeranno un POS per ricevere pagamenti elettronici potranno beneficiare di un credito d’imposta nella misura del 30% delle commissioni addebitate per le transazioni (decreto-legge 124 del 2019)

Nel Vending, su questo fronte sono state apportate una serie di modifiche e migliorie al protocollo MDB per consentire un utilizzo più “user friendly” delle carte di pagamento: alcune macchine (molto poche rispetto al parco installato) sono in grado di girare il processo di vendita consentendo all’utente di selezionare il prodotto (anche più prodotti nel caso di distributori combinati) e poi chiudere la transazione avvicinando la carta senza presentarla due volte o premere pulsanti abilitanti.

Gli aggiornamenti, per quanto utili, hanno reso, di fatto, il vecchio protocollo MDB ancora più complesso rispetto alle proprie potenzialità.

L’Associazione Europea del Vending (EVA) si è resa portavoce di una campagna nei confronti dei sistemi bancari per superare un aspetto della nuova normativa SPD2 che impone norme di sicurezza nell’utilizzo delle carte di pagamento in modalità contacless. Ad esempio le transazioni senza PIN sono limitate a 5 consecutive. Questa franchigia è stata derogata per i pagamenti nei caselli autostradali e nei parcheggi. Il Vending chiede, per ragioni di rischio contenuti, di essere assimilato agli altri due settori. Il timore di EVA è che questa normativa possa determinare un ostacolo alla naturale espansione nel Vending. La necessita di un tastierino renderebbe le installazioni, infatti, più complesse e costose per l’utilizzo di terminali POS di alta gamma (con tastierino virtuale touch). Sarebbe possibile eventualmente utilizzare i POS combinati dotati di tastierino fisico separato (come quelli presenti in molti parchimetri o biglietterie automatiche) ma essi richiedono spazi non compatibili con la maggior parte dei distributori automatici e genererebbero confusione perché il distributore ha già un suo tastierino.

Conclusioni e speranze

Tutti i temi presentati risuonano come un déjà-vu. Nulla di nuovo. COVID-19, sotto questa prospettiva, ripropone gli argomenti sui quali ci siamo spesso interrogati nel passato più o meno recente. Ancora una volta risulta chiaro il richiamo a un passo in avanti necessario per cogliere opportunità nuove. I 4 temi appena sviscerati sono pilastri imprescindibili per qualunque sviluppo possiamo immaginare per il Vending ma richiede un cambio pressoché radicale dei protocolli storici che rallentano pesantemente l’adozione di tecnologie ormai diffuse in ogni altro settore.

Le grandi tragedie della storia ci hanno uniti e resi più forti. Il dopo COVID-19 cambierà da un lato il modo di vivere il sociale, dall’altro restituirà con più forza all’uomo il valore della bellezza e lo porterà a trovare o ritrovare lo spirito di sacrificio, l’operosità e l’inventiva che ci hanno reso il Paese più bello al mondo. E il Vending non sarà da meno.

Mario Majo