Coronavirus: come interfacciarsi con i clienti

È il momento per l’umanità, non per l’assalto di azioni commerciali

La pandemia richiede che soprattutto le aziende sui social adottino contenuti, tono di voce e azioni adeguate.

“I social media sono un luogo dove le persone vanno primariamente a parlare di ciò che gli accade nella vita privata, soprattutto con le persone che contano per loro. Le aziende sono sempre state un ospite necessario, e non sempre felicemente invitato, perché mentre tutti abbiamo i nostri interessi lavorativi, nessuno va sui social media per consumare intenzionalmente la pubblicità – spiegano Marino Pessina e Chiara Porta, Ceo e direttore responsabile dell’agenzia di comunicazione Eo Ipso (www.eoipso.it) – . In questo momento le tradizionali strategie aziendali messe in atto sui social rischiano di essere inadeguate. Alla luce dell’emergenza Covid-19, le aziende che già utilizzano regolarmente i social devono apportare profonde modifiche al linguaggio usuale e quelle che tendono a ignorare o utilizzare poco i social hanno la necessità di creare una conversazione con il pubblico, sfruttando l’intero ecosistema digitale e tutte le diverse tessere all’interno di ciascuna piattaforma. Chiudersi nel silenzio in attesa che tutto passi non aiuterà, servirà solo a farvi scomparire a poco a poco. Comunicare, quindi, ma farlo con uno scopo. Promuovendo al contempo un senso di sostegno, comunità e riconoscimento di ciò che il mondo sta vivendo in questo momento”.

Si lotta per sopravvivere, anche se si è chiusi. La domanda che tutte le aziende si dovrebbero porre in questo momento per impostare una strategia di comunicazione sui social è: “Come posso usare la mia presenza sui social media per supportare la mia comunità?”. L’obiettivo non è quello di promuovere la propria attività, ma di offrire leadership e supporto durante questo periodo senza precedenti. Si tratta di un’opportunità fenomenale per creare connessioni significative.

Le mosse da fare

• Riformulate i vostri messaggi in modo che parlino davvero delle difficoltà che le persone stanno affrontando in questo momento e assicuratevi che siano pertinenti e sensibili.
• Fate attenzione al tono usato: ci deve essere empatia. L’ultima cosa da fare come imprenditore è apparire sordo durante quello che è un momento difficile per molte persone. Chiedete: “Cosa posso fare per te?”, “Che cosa hai bisogno da me e dalla mia azienda in questo momento?”.
• Se siete aperti, mettete dei post dove si veda che vengono rispettate tutte le regole di sicurezza anti-contagio.
• Se siete in smart working, mostrate alle persone come voi e il vostro team state affrontando questo momento. Pubblicate un post con una foto o un video del vostro incontro mattutino tenuto sulle piattaforme digitali che permettono di collegarsi con i colleghi o gli amici.
• Offrite competenze specifiche. Usate i vostri social come canale educativo per far sapere alle persone, o ad altre aziende, come potete supportarli. Chiedetevi: “I post educano i vostri follower su un argomento rilevante? Potete aiutarli a conoscere le risorse che li aiuteranno in questo momento difficile? Cosa potete offrire gratuitamente che fornirà valore educativo alla vostra comunità?”.
• Offrite un modo per rimanere in contatto mentre tutti praticano il distanziamento sociale. Potete creare una community personalizzata per aiutare i vostri follower in questo periodo. Utilizzate i video per comunicare in modo più approfondito con il vostro pubblico. Aiutano a connetterci in modo più efficace con il mondo esterno.
• Promuovete e condividete tutte le azioni che state facendo contro la pandemia, come, ad esempio, le donazioni.
• Se avete un ufficio stampa, condividete quello che i media dicono di voi anche sui social: è un modo per aumentare la propria reputazione.
• Pubblicate citazioni motivazionali, storie di ispirazione e strumenti pratici.
• Utilizzate più canali social e formati diversi. La combinazione di formati sia brevi che lunghi aiuterà i marchi a mantenere una stretta affinità con il proprio pubblico.

Da non fare mai

Occorre astenersi dall’usare un linguaggio che potrebbe causare paura o apparire come se si stesse capitalizzando sul caos (ad esempio: “Fine dei giorni in vendita!” oppure “Offerta limitata nel tempo! Coronavirus!”). Il marketing basato sulla paura può forse essere efficace nell’immediato, ma è sicuramente dannoso nel lungo periodo.

Evitate i messaggi che potrebbero far sembrare che state sfruttando la crisi piuttosto che fornire valore al pubblico.